¿Qué es el “cancel culture” y cómo puede afectar a tu marca?
En los últimos años, hemos visto cómo ha crecido un fenómeno digital que se ha convertido en el terror de las marcas: la cultura de la cancelación. Este conocido “cancel culture” se ha vuelto popular en redes sociales, donde las personas deciden dejar de apoyar a figuras públicas o marcas cuando hacen o dicen algo que ciertos grupos consideran inapropiado u ofensivo.
Comentarios racistas, xenófobos, misóginos, entre otros, han sido las razones más comunes para la cancelación en los últimos años. Estos errores, ya sean recientes o de hace tiempo, pueden salir caros. La cultura de la cancelación afecta seriamente la imagen pública, especialmente cuando se trata de una marca o figura pública importante. Dado que se espera que mantengan una postura “políticamente correcta”, el escrutinio del público aumenta, y eso genera más interés en sancionar a quien esté involucrado.
Hoy en día, casi cualquier situación puede convertirse en un escándalo de cancelación. Cuando una marca está en el ojo del huracán, la cantidad de comentarios en redes sociales puede ser abrumadora y, en muchos casos, volverse viral. Esto puede llevar a la pérdida de seguidores, colaboraciones o incluso clientes.
Como comunicadores, es clave tener un plan preparado para ayudar a tus clientes a enfrentar una posible cancelación. Aquí te dejamos algunas recomendaciones desde la perspectiva de relaciones públicas:
1. Cuando sea necesaria una disculpa, es mejor ofrecerla lo antes posible, pero sin apresurarse.
En la mayoría de los casos, una disculpa pública es clave, ya que la persona o marca responsable necesita aceptar su error y mostrar un arrepentimiento genuino. Es importante que esta disculpa se sienta sincera y que el lenguaje que se use sea el adecuado para la situación. Además, el timing es crucial: apresurarse puede causar más errores, pero tardar demasiado puede parecer que no te importa o que estás tratando de restarle importancia al problema.
2. Toma acción concreta que demuestre una motivación real para cambiar y mejorar.
Las disculpas vacías son difíciles de aceptar. Por eso, para poder recuperarse de la crisis y mejorar la opinión pública, lo mejor es tomar acciones que realmente demuestren que hay una intención genuina de corregir los errores. Ya sea con cambios dentro de la empresa o con proyectos que beneficien a la comunidad o a los afectados, cada disculpa tiene que venir acompañada de un plan de acción concreto y real.
3. Identifica posibles factores controversiales y trabaja para minimizarlos o eliminarlos.
La marca popular Pearl Milling Company (antes conocida como Aunt Jemima) es un gran ejemplo de cómo las empresas pueden anticiparse a una posible cancelación. Con el aumento de tensiones raciales en Estados Unidos en 2020, la marca respondió a críticas que ya llevaban tiempo escuchando. Decidieron eliminar el estereotipo racial que había formado parte de su imagen por años, renovando tanto su nombre como su identidad visual. Sin embargo, de manera estratégica, mantuvieron los mismos colores y diseño del producto para que los consumidores siguieran reconociendo fácilmente la marca que conocen y disfrutan. Esta jugada les permitió adaptarse a las nuevas demandas sociales sin perder su conexión con el público.
Un escándalo de cancelación puede parecer pasajero, pero sus consecuencias pueden ir mucho más allá de las redes sociales y tener un impacto real en el desempeño de una empresa o en la carrera de una figura pública. En la era digital, donde las crisis se desarrollan con rapidez y alcance global, es esencial estar listos para cualquier eventualidad. Si ocurre, lo mejor es contar con un profesional de relaciones públicas que pueda guiarte estratégicamente y minimizar los daños a largo plazo.
Laura Martínez Ortiz
Copywriter
